kelompok 5
1. Anjar Yoagaswara 224107247
2. Ihsanuzuhdi 224107234
3. M.Eko Irianto
4. Fauzi Safrudin
5. Nendi D
6.Damudya. N
7. M.andry Agustian
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas segala limpahan rahmat dan karunia-Nya. sehingga dapat menyelesaikan makalah ini yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan Pengiriman Barang Domestik Melalui Udara Pada PT Cipta Krida Bahari Tahun 2011”.
Penulis/saya menyadari bahwa didalam pembuatan makalah ini berkat bantuan dan tuntunan Tuhan Yang Maha Esa dan tidak lepas dari bantuan berbagai pihak untuk itu dalam kesempatan ini penulis menghaturkan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang membantu dalam pembuatan makalah ini.
Tim penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan makalah ini masih dari jauh dari kesempurnaan baik materi maupun cara penulisannya. Namun demikian, tim penulis telah berupaya dengan segala kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki sehingga dapat selesai dengan baik dan oleh karenanya, tim penulis dengan rendah hati dan dengan tangan terbuka menerima masukan,saran dan usul guna penyempurnaan makalah ini.
Akhirnya tim penulis berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca.
Jakarta 6 agustus 2011
penulis
DAFTAR ISI
Halaman Judul .……………………………………………...............................................
Kata Pengantar .………………………………………………………..............................
Daftar Isi ...……………………………………………………………...............................
Bab I Pendahuluan
1.1 Latar Belakang ……………………………………………………………
1.2 Rumusan Masalah ……...………………………………………………..
1.3 Tujuan ...…………………………………………………........................
1.4 Manfaat …………………………………………………………………..
1.5 Penutup............................................................................................
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam perkembangan ekonomi yang global dan bebas, maka di tuntut untuk mengadaptasikan pada liberalisasi perdagangan bebas. Sejalan dengan perkembangan perusahaan yang bergerak pelayanan jasa pengiriman baik domestic dan internasional dengan transportasi udara, maka dari itu setiap perusahaan mengevaluasi dan menyesuaikan dalam sistem organisasi dan struktur dalam perusahaan agar mampu meningkatkan kualitas pelayanan guna untuk menarik dan meyakini para pengguna jasa pengiriman serta dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Pelanggan mempunyai peranan yang amat penting dalam kegiatan perkembangan industri pengiriman yaitu sebagai alat propaganda perusahaan menarik pelanggan baru. Salah satu ujung tombak nya itu adalah ketepatan waktu dalam pegiriman barang dan pelayanan terhadap pelanggan yang baik dan tanggap serta tidak rusak barang tersebut. Maka, dibutuhkan suatu sarana dan prasarana yang menunjang kegiatan pengiriman barang dan pelayanan demi tercapainya suatu ketepatan dan efektifitas dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap pelanggan.
Pengangkutan kargo melalui pesawat udara, baik di dalam negeri maupun luar negeri terus meningkat. Hal ini diantaranya dapat kita lihat dengan bertumbuhnya perusahaan yang bergerak dan berusaha di dalam bidang angkutan udara. Hal tersebut disebabkan adanya permintaan atau kebutuhan yang meningkat dan adanya peningkatan dan kemajuan teknologi serta manajemen yang lebih maju. Selain itu diikuti pula adanya kebutuhan yang mendesak, seperti keamanan (safety), kecepatan (speed), ketepatan (punctuality). Hal-hal tersebut telah diantisipasi pula oleh industri pesawat terbang dengan menghadirkan pesawat khusus pengankutan kargo (freighter) atau pesawat penumpang yang sekaligus juga mengngkut kargo (combi).
Perkembangan PT Cipta Krida Bahari pun dari tahun ke tahun selalu mengalami kemajuan. Hal ini tidak luput dari sumber daya manusia yang ada dalam PT Cipta Krida Bahari tersebut. Sumber daya manusia yang ada harus memiliki kualitas dan bermutu yang baik sehingga dapat meningkatkan produktivitas. Semakin baik sumber daya manusianya, maka produktivitas kerjapun akan menjadi semakin baik. Maka dari itu, pelayanan pelayanan pengiriman barang melalui udara sangat lah penting guna meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT Cipta Krida Bahari.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik mengkaji lebih dalam dan mengemukakan dalam bentuk sebuah skripsi dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan Pengiriman Barang Domestik Melalui Udara Pada PT Cipta Krida Bahari Tahun 2011”.
B. Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Sehubungan dengan judul di atas, maka penulis dapat mengidentifikasi masalah-masalah yang ada pada PT Cipta Krida Bahari sebagai berikut :
a. Keterbasan sumber daya
b. Adanya faktor kesalahan dalam surat muatan udara (airwillbil)
c. Keterbatasan fasilitas penunjang
d. Adanya persaingan antar sesama perusahaan
e. Adanya keluhan dari pelanggan
f. Minimnya informasi-informasi yang di berikan kepada pelanggan.
2. Pembatasan Masalah
Untuk memperoleh arah pembahasan yang lebih baik dan mengingat luas nya hubungan yang di cakup pada identifikasi masalah yang dibahas, maka penulis membatasi ruang lingkup penelitian pada kepuasan pelanggan terhadap masalah pengiriman barang domestik melalui udara dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT Cipta Krida Bahari.
3. Pokok Permasalahan
Berdasarkan identifikasi masalah dan pembatasan masalah yang telah di kemukakan, maka pokok permasalahan adalah sebagai berikut :
a. Bagaimana tingkat pelaksanaan pelayanan pengiriman barang domestik PT Cipta Krida Bahari ?
b. Bagaimana tingkat kepentingan pelanggan pada PT Cipta Krida Bahari ?
c. Bagaimana tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan kepentingan pelanggan ?
C. Tujuan Dan Penelitian
1. Tujuan penelitian
Adapun tujuan yang di inginkan serta dikembangkan penulis melalui skripsi ini adalah :
a. Mengetahui tingkat pelaksanaan pelayanan pengiriman barang domestik pada PT Cipta Krida Bahari tahun 2011 ?
b. Untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan pada PT Cipta Krida Bahari tahun 2011 ?
c. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan kepentingan pelanggan ?
2. Manfaat penelitian
a. Bagi Peneliti
Peneliti mengharapkan dapat untuk menambah ilmu pengetahuan dan wawasan mengenai mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
b. Bagi Perusahaan
Sebagai informasi masukan dan data pertimbangan dalam menentukan kebijakan mutu pelayanan perusahaan kepada pelanggan di masa dating.
c. Bagi Masyarakat
Untuk informasi ilmu pengetahuan bagi pembaca dalam meningkatkan mutu pelayanan pengiriman barang terhadap kepuasan pelanggan.
D. Metodologi Peneliti
1. Jenis dan sumber data
Jenis data dalam penelitian ini adalah berupa data kualitatif dan kuantitayif. Sedangkan untuk sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan skunder, yaitu data yang di peroleh dari objek penelitian hal ini para responden dan hasil wawancara para pelanggan dan karyawan serta data yang di peroleh dari hasil kepustakaan.
2. Populasi dan Sampel
Populasi menurut Sugiyono (2008:80) adalah wilayah generelasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelejari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam pembahasan ini adalah PT Cipta Krida Bahari.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sedangkan sampel disini adalah PT Jasa Alam Semesta
3. Metode Pengumpulan Data
a. Riset lapangan (field reseach )
1. Observasi
Pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung terhadap masalah-masalah terjadi pada kepuasan pelanggan dengan baik pada PT Cipta Krida Bahari yang dilakukan penulis dalam mengikuti PKL.
2. Wawancara
Teknik pengumpulan data dan melalui pertanyaan-pertanyaan langsung kepada pelanggan dan karyawan PT Cipta Krida Bahari untuk mendapatkan data-data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.
3. Kuisoner
Penulis melakukan penyebaran kuisoner kepada pelanggan untuk memperoleh data yang di perlukan, dalam hal ini karyawan PT Cipta Krida Bahari dengan maksud memperoleh informasi yang relevan dan akurat.
b. Penelitian Kepustakaan (library Research)
Peneliti kepustakaan penulis mengumpulkan data dan tulisan –tulisan yang berhubungan dengan penelitian ini dari berbagai literature di antaranya beberapa data perusahaan, buku bacaan dan bahan perkuliahan serta sumber-sumber yang berhubungan dengan skripsi.
4. Metode Analisis Data
Dalam penelitian dan menganalisis di gunakan metode deskritif kualitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai jauh mana tingkat kepuasan pelanggan pada PT Cipta Krida Bahari , maka digunakan skala lima tingkat (likert) dan diagram kartesius. Variabel X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan yang diberikan lima penelitian dengan bobot sebagai berikut :
a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5
b. Jawaban baik diberi bobot 4
c. Jawaban netral diberi bobot 3
d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2
e. Jawaban sangat kurang baik diberi bobot 1
Variabel Y merupakan tingkat harapan pelanggan terhadap pelayanan diberikan dengan bobot sebagai berikut :
a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5
b. Jawaban baik diberi bobot 4
c. Jawaban netral diberi bobot 3
d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2
e. Jawaban sangat kurang baik diberi bobot 1
Berdasarkan hasil penelitian kinerja kepuasan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan PT Cipta Krida Bahari.
Adapun rumus yang digunakan adalah
Tki = x100%
Dimana : Tki = Tingkat Kesesuaian Responden
Xi = Skor Penilaian Kinerja Perusahaan
Yi = Skor Penilaian Kepusaan Pelanggan
Untuk menghitung nilai rata-rata tinkat kinerja dan harapan, digunakan rumus :
X =
Y =
Dimana : X = Skor rata-rata tingkat kinerja
Y = Skor rata-rata tingkat harapan
n = Jumlah Responden
Untuk menghitung rata-rata X dan Y digunakan rumus
X
Y =
Dimana : K = Banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan menjadi 4 bagian ke dalam diagram kartesius sebagai berikut :
Gambar 1.1
Diagram kartesius
Y Kuadran A Kuadran B
( Prioritas Utama ) ( Pertahankan Prestasi )
H
a
r
a Y
p
a Kuadran D Kuadran C
n ( Prioritas Rendah ) ( Berlebihan )
X X
Sumber : J.Supranto (2006 : 242)
Keterangan
a. Kuadran A
Menunjukan faktor yang dianggap mempengaruhi pelayanan pada pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan atau tidak puas.
b. Kuadran B
Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan dan memenuhi harapan konsumen, untuk itu wajib dipertahankan. Pertanyaan yang masuk dalam kuadran ini dianggap sangat penting dengan hasil yang memuaskan.
c. Kuadran C
Menunjukan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, namun pelaksanaanya biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
d. Kuadran D
Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelayanannya berlebihan. Dianggap kurang penting tapi sangat memuaskan bagi para konsumen.
PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan uraian-uraian sebelumnya, berikut disimpulkan bahwa secarakeseluruhan motivasi yang terdiri dari fisiologis keamanan dan keselamatan, kebutuhan sosial, penghargaan dan aktualisasi diri berperan terhadap kinerja SDM kementerian keuangan.
SARAN
Berdasarkan kesimpulan dari hasil karya tulis di atas, untuk meningkatkan kemampuan dan motivasi kerja dalam rangka peningkatan kinerja SDM
1. Untuk meningkatkan pengetahuan pegawai perlu diberikan kesempatan kepada para pegawai yang memenuhi syarat untuk mengikuti studi lanjut baik dalam maupun luar negeri, karena organisasi kementerian keuangan yang begitu besar dan cakupan yang luas diperlukan SDM yang berkualitas tinggi untuk dapat mengikuti perkembangan dunia yang dimanis.
2. Dari aspek keterampilan para pegawai dapat diikut-sertakan dalam kegiatan-kegiatan pelatihan/kursus yang berkaitan dengan bidang tugas.
3. Dalam rangka pemenuhan kebutuhan fisiologis seyogyanya mengupayakan peningkatan secara kualitas dan kuantitas reward (remunerasi ) berdasarkan pencapaian kinerja pegawai.
A.
DAFTAR PUSTAKA
3. yogaswara anjar/skripsi =2011
Tidak ada komentar:
Posting Komentar